БЛОКИРОВКА МАГАЗИНА SHOPIFY: ПРИЧИНЫ И ПОЛЕЗНЫЕ СОВЕТЫ

Представьте, однажды вы по привычке заходите на сайт своего магазина, а вместо страницы с товарами видите надпись «Oops, something went wrong. This shop is unavailable / Your business model is not supported on our platform, you were banned permanently / Your store poses a security threat and some sort of privacy threat and goes against guidelines» (ваша бизнес модель не поддерживается нашей платформой, ваш магазин заблокирован навсегда). Данная ситуация – пожалуй самый неприятный момент, с которым может столкнуться владелец магазина на Shopify.

В статье мы рассмотрим возможные причины, по которым ваш магазин может быть забанен сервисом, а также разберем способы, как избежать блокировки со стороны системы.

Shopify – самая популярная в мире eCommerce-платформа. На сегодняшний день свыше 1 миллиона компаний из 175 стран мира с помощью Shopify заработали более 200 миллиардов долларов США. Об основных преимуществах работы платформы мы рассказывали в статье «Shopify – лучшая платформа для создания собственного интернет-магазина».

Несмотря на очевидные плюсы работы с системой, возможность блокировки/бана не исключена. Shopify имеет право заблокировать ваш магазин за нарушение правил использования сервиса, а также из-за потенциальных рисков, распознанных системой. К подобным рискам можно отнести угрозу безопасности и конфиденциальности данных, а также действия, противоречащие политике платформы. Система оставляет за собой право блокировать магазины, где продаются товары определенных категорий. К таким категориям принадлежат:

• High risk товары (азартные игры, категория фармацевтики, электронные системы для курения, компьютерное и программное обеспечение, scam-товары);
  
• Adult / 18+ (товары и услуги для взрослых);
  
• Товары, отражающие принадлежность к тем или иным сексуальным ориентациям;
  
• Beauty (крема, косметические и косметологические средства) и т.д.
  
  

Но даже если в вашем магазине не представлены товары из данных категорий, вы не избавлены от возможности блокировки. Ваш магазин может быть заблокирован, если репутация вашего магазина на низком уровне, вы долго не отправляете заказы, у вас плохо работает клиентская поддержка. Еще одной часто причиной является подозрение на fraud: биллинг адрес карты не совпадает с местоположением, смена часового пояса и других настроек в Settings – General, ввод неверных данных при входе в аккаунт.

Теперь разберемся, что делать, чтобы избежать бана от Shopify.

Проверяйте отзывы на Facebook

Отзывы – это самый простой способ убедиться в честности и добросовестности продавца, а также в качестве товара. Перед тем, как совершить покупку, клиент предпочтет изучить отзывы о компании. А при возникновении трудностей и разногласий, клиент отправится прямиком в раздел с отзывами, где опишет свой негативный опыт работы с компанией. Плохие отзывы могут быть индикатором того, что компания предоставляет продукт низкого качества, допускает нарушение сроков и условий доставки или вовсе является мошеннической. Эти и другие причины ведут к последствиям разной тяжести.

Всегда изучайте отзывы, которые ваши клиенты оставляют на Facebook и других сервисах. Также, клиенты могут отправлять жалобы в администрацию Shopify, которая, в свою очередь, позаботится о том, чтобы разобраться с причинами негативных обращений и поторопится их устранить. Одним из возможных способов может оказаться блокировка всего магазина.


Не позволяйте показателю Customer Feedback опускаться ниже 2

Facebook использует различную информацию, в том числе опросы после покупки, чтобы убедиться в качестве работы магазина. Система мониторит следующие показатели и отображает результат – общее впечатление от покупок – в процентном соотношении от 0 до 100%:

• Качество продукта
  
• Получил ли клиент товар
  
• Уровень клиентской поддержки
  
• Скорость доставки
  
• Другие показатели
  

После покупки пользователям предлагается ответить на ряд вопросов о том, насколько качество продукта соответствует ожиданиям, удовлетворены ли они скоростью доставки и т. д. На основе полученной информации Facebook выставляет странице магазина оценку от 0 до 5. Градация Customer Feedback следующая:

4-5: Хороший уровень Customer Feedback – большинство опрошенных клиентов оставили положительные отзывы;
3-4: Средняя уровень Customer Feedback – ваша оценка схожа с другими компаниями, которые продают товары, используя рекламу в Facebook;
2-3: Плохая обратная связь – вы близки к бану FB, ваши объявления будут стоить дороже и генерировать меньший трафик;
1-2: Аккаунт ограничен – если оценка вашей страницы упадет до 2 или ниже, ваша страница будет заблокирована. На страницу будет наложено ограничение в показе объявлений и, как следствие, пониженный охват. Если коэффициент не увеличивается и рейтинг страницы упадет до 1 или ниже, то страница и рекламный аккаунт блокируются;
0–1: Реклама отключена – из-за плохой обратной связи с клиентами на этой страница больше нельзя размещать рекламу на Facebook.

Проверить ваш показатель Customer Support вы можете по ссылке.

Для того, чтобы улучшить показатель Customer Feedback мы рекомендуем следовать следующим принципам:

1. Будьте уверены в своем товаре. Все фото и видео материалы должны правдиво отражать тот товар, который вы продаете. Убедитесь в том, что все размеры и материалы указаны точно. Если вы продаете одежду, то убедитесь, что размерная сетка соответствует реальным параметрам.

2. Установите четкие ожидания относительно доставки. Информация о доставке должна быть сформирована на основе времени обработки заказа, непосредственно сроков доставки и некоторых факторов, которые могут повлиять на сроки доставки (праздничные дни, тяжелые погодные условия, таможенные оформления и т. д.). Старайтесь предоставлять клиенту информацию для отслеживания отправлений. Вся информация должна быть указана на сайте на странице товара, в разделе Shipping & Delivery и FAQ и в чекауте.

3. Убедитесь, что вы можете удовлетворить спрос. Масштабируйте рекламу только будучи уверенными в том, что у вас достаточно ресурсов, и вы в состоянии работать с большим потоком заказов. Чем больше заказов, тем больше времени требуется на их обработку и отработку возражений. Будьте проактивным и всегда сообщайте клиентам, если у вас не получается выполнить то, что было заявлено (например, у поставщика закончился запас товара, и теперь на замену заказа уйдет больше времени, чем ожидалось).

4. Соблюдайте правила обслуживания клиентов. Необходимо четко следовать правилам возврата и обмена товаров, опубликованных на сайте. Также стоит указывать, сколько времени потребуется на обработку запроса. За это отвечает клиентская поддержка, о важности работы которой расскажем ниже.

Уделите особенное внимание клиентской поддержке

Цель любого бизнеса – это большое количество продаж и прибыли. Прибыль приносят клиенты, а счастливый клиент принесет больше прибыли, вернувшись к вам снова или порекомендовав ваш магазин знакомым. Именно поэтому необходимо заботиться о том, чтобы клиент был доволен на каждом из этапов работы с магазином.

Многие начинающие предприниматели недооценивают важность поддержки клиентов. Клиентский сервис в дропшиппинге играет ключевую роль, так как является основным инструментом в разрешении проблем неудовлетворенных покупателей. Задержанные заказы или долгая доставка – одни из самых распространенных проблем, с которыми столкнетесь вы и ваши покупатели. Недовольные клиенты будут обращаться за помощью в службу поддержки, и крайне важно эту помощь обеспечить своевременно.

Обеспечение поддержки клиентов – трудоемкая и затратная по времени ежедневная работа, но ее необходимо выполнять особенно при масштабировании. О том, как правильно работать с клиентами, рассказываем в статье «Как обеспечить высококачественный клиентский сервис, работая по модели дропшиппинга».


Вход в аккаунт с одного IP

Рекомендуем регистрировать каждый аккаунт именно с того IP адреса, с которого предполагается работать с аккаунтом впоследствии (даже если вы с сотрудниками / партнерами работаете из разных стран). Вход в один аккаунт с разных IP-адресов может существенно повысить риск блокировки вашего Shopify магазина. После создания магазина создайте staff-аккаунт и работайте через него. Заходите в основной аккаунт только если в этом есть необходимость (нужно сменить платежку, зайти в Settings – Billing, создать новый staff-аккаунт).

Соблюдайте правила безопасности

Не используйте proxy или VPN при подключении карты к Shopify, не подключайте карту, которая ранее подключалась к магазину, который в итоге заблокировался. Биллинг-адрес карты и ваша фактическая геолокация должна примерно совпадать (находясь в РФ не нужно использовать евопрейскую банковскую карту). Старайтесь не вносить изменения на странице Settings – General после запуска магазина (сразу поменяйте все необходимые данные и избегайте внесения правок. Перед входом в аккаунт убедитесь в том, что вы используете корректную почту и пароль. При использовании неверных данных магазин может заблокироваться.


Не рассчитывайте только на один магазин

Если у вашего магазина есть повышенный риск блокировки, возлагать надежды и вкладывать все средства только в него нерационально. В таком случае мы рекомендуем иметь запасной магазин (нишевый / однотоварный), чтобы при худшем сценарии не потерять весь наработанный капитал, а диверсифицировать риски и перенаправить усилия в другой проект.

Например, свои товары вы можете разместить также на маркетплейсе. В статье мы рассказали, в чем преимущества продажи сразу и на Shopify, и на Amazon. А в этой публикации объяснили, как интегрировать две платформы.

Экспортируйте заказы, товары, тему каждый день

При худшем сценарии – блокировке вашего Shopify магазина вы потеряете доступ к личному кабинету, а вместе с тем и ко всем заказам, информации о покупателях и адресах доставки. Восстановить доступ к заказам может не получиться, поэтому рекомендуем экспортировать файлы с заказами, клиентами, товарами и темой несколько раз в неделю. Для этого в Shopify необходимо перейти на вкладки Orders, Customers, Products и нажать Export. Для того, чтобы скачать тему, необходимо в админ-панели перейти на страницу /admin/themes, выбрать Actions – Download theme.

Файлы будут отправлены на почту, откуда их обязательно нужно сразу скачать, так как в случае блокировки магазина файлы скачать не получится.В новом магазине вы сможете загрузить базу клиентов, товары и тему, нажав в соответствующих вкладках на кнопку Import или Upload theme.

Также вы потеряете возможность использования подключенного домена, поэтому при создании нового магазина придется купить новый домен.


Начните сотрудничать с дропшиппинг-агентом или fulfillment-центром

Если в день вы получаете от 15-20 заказов (иногда достаточно меньше), то вы можете начинать сотрудничать с агентом. Это физическое лицо или компания, сотрудничая с которой вы можете значительно увеличить общую удовлетворенность покупателей от покупок в вашем магазине.

Дропшиппинг-агент может выполнять следующие задачи:

• Поиск уникальных товаров;
  
• Закуп и хранение вашей продукции на складе;
  
• Проверка качества товаров;
  
• Кастомная упаковка;
  
• Отправка заказов и прикрепление номеров для отслеживания;
  
• Более быстрая доставка товаров покупателям в отличие от Aliexpress.
  

1. Во-первых, не стоит сразу паниковать. В первую очередь необходимо понять возможную причину и связаться с поддержкой Shopify. Лучше, если вы позвоните сотрудникам и выясните причину блокировки магазина, а также обсудите возможность его восстановления.

Вас попросят предоставить следующие данные: имя, фамилию владельца аккаунта, адрес, почту, последние 4 цифры карты. Все эти данные указываются при регистрации, и их необходимо запомнить / записать. Далее вас спросят, после чего случилась блокировка, и скажут, что их специалисты рассмотрят кейс и вернутся с ответом через 48-72 часа. Вероятнее всего вы получите шаблонное письмо о том, что ваш бизнес – high-risk, и вы не можете использовать платформу Shopify для дальнейшей работы.

2. Попросить экспортировать заказы за последние 14-30 дней. При блокировке аккаунта вы теряете доступ к личному кабинету, где содержится информация о текущих заказах. Если вам удастся получить информацию о заказах, то вы сможете завершить процесс оформления и отправки текущих заказов.

3. Обратитесь за помощью к специалистам, которые занимаются разбанами. Во многих сферах есть такие специалисты, и, возможно, с их помощью получится решить проблему, но вам нужно быть уверенным в их профессионализме.

4. Не переходите на другие CMS, с Shopify можно работать без проблем. С подобной проблемой может рано или поздно столкнуться любой предприниматель, занимающийся электронной коммерцией. Блокировка магазина – это не повод уходить с платформы. После "работы над ошибками" и взятия под контроль вышеупомянутых аспектов вы сможете обезопасить себя и свой новый магазин от блокировок.

5. Создайте новый магазин. Зарегистрируйте новый аккаунт с другим названием на новую почту. Привяжите другую карту и купите новый домен (либо похожий, либо совсем отличающийся, если есть такая возможность).

6. Customer support – самое важное. Customer Service — это не просто ответы на вопросы, а полноценное взаимодействие аудиторией. Для того, чтобы обеспечить качественную поддержку вам следует нанять специалистов на аутсорсинг.

Мы знаем, что поддержка клиентов – трудоемкая задача, поэтому мы разработали подробный гайд по работе с покупателями, который значительно сэкономит ваши временные и материальные ресурсы на обучение персонала и вполне может заменить найм такого специалиста. Объем документа – 45 страниц ценной информации. Для того, чтобы получить чек-лист, оставьте заявку на нашем сайте или свяжитесь с нами в Telegram.

Надеемся, что на вашем пути не встанет проблема блокировки вашего Shopify-магазина. В противном случае, у вас есть действенная схема, которая позволит минимизировать неприятные последствия и предотвратить их в будущем.

Наша команда хочет быть для вас максимально полезной, поэтому помимо услуг разработки интернет-магазина, подбора товаров, аудитов бизнеса, создания креативов, мы предлагаем консультацию по комплексному развитию вашего интернет-магазина, в частности, дропшиппинг-бизнеса.

Так как все участники нашего сообщества обладают различным опытом (кто-то только интересуется темой, либо уже создал свой первый магазин, а кто-то работает на протяжении года и все равно не достигает желаемых результатов), мы составляем индивидуальный план консультации в зависимости от интересующих вас вопросов. Все знания, которые вы получите, основаны на реальном опыте, и если вы всерьез заинтересованы в том, чтобы развиваться в дропшиппинге, мы не рекомендуем вам учиться на своих ошибках, которые, вероятнее всего, обойдутся гораздо дороже.

Заходите в наш Telegram-канал @ecomtoday, в котором мы каждый день делимся полезными статьями и новостями сферы eCommerce как в России, так и за рубежом.