КАК УВЕЛИЧИТЬ КОНВЕРСИЮ САЙТА С ПОМОЩЬЮ ЧАТ-БОТА

Каждый человек, регулярно использующий электронные гаджеты, хоть раз в жизни сталкивался с чат-ботом. Боты — это программы, которые решают несложные задачи, отвечают на стандартные вопросы, помогают заказать подходящий билет на поезд или самолет. Если нужна помощь, бот высылает текстовое сообщение с инструкцией, как нужно действовать.

Как можно использовать чат-ботов в бизнесе, в чем их польза? Какие существуют виды автоматических программ, и как правильно их настраивать? Об этом расскажем далее.

Чат-бот представляет собой интеллектуальную программу, которая общается с клиентом с помощью сообщений. Она высылает текстовую и аудиоинформацию в личных сообщениях или общих чатах. Пользователь может столкнуться с чат-ботом при поиске полезной информации, при желании получить ответ на тот или иной вопрос.

Боты существенно облегчают работу многих компаний, так как выполняют повторяющиеся действия и тем самым снижают нагрузку на сотрудников. Они даже могут подражать речи человека, тем самым создавая ощущение реального разговора. Помимо «виртуальных собеседников» существуют программы-роботы, выполняющие какие-либо важные поручения. Они подают нужную информацию, помогают найти товар с теми или иными характеристиками, автоматически принимают и обрабатывают заказы.

Роботов используют в разных сферах бизнеса. Они актуальны в социальных сетях и мессенджерах. Очень популярны чат-боты в Телеграме. По функциям боты делятся на самообучающихся и простых — первые способны имитировать реальное общение, а вторые работают строго по регламенту, то есть на основании готовых скриптов.

В основные функции чат-ботов входит следующее:

• проведение консультаций по типичным темам или вопросам, которые повторяются раз за разом;
• оказание технической поддержки;
• эффективная помощь в выборе продукции;
• «прогрев» клиентов, которые нуждаются в дополнительной информации;
• оперативная рассылка сообщений большому количеству пользователей единовременно без задействования реальной рабочей силы;
• развлечения, игры, прочее.

Чат-боты выполняют регулярную рассылку любых полезных клиенту сообщений, например, прогноза погоды, свежих новостей, рассказывают о ценах, курсе валют. В целом роботы максимально экономят время менеджеров, позволяя им заниматься другими, более важными и креативными задачами.

Есть три варианта использования ботов:

• голосовой интерфейс;
• текстовая навигация;
• кнопочная навигация.

Рассмотрим каждый из них подробно.

Голосовой интерфейс еще не так привычен как для пользователей, так и для разработчиков. Зачастую клиенты пользуются каталогом, где указаны товары с фотографиями и ценами, в котором можно кликнуть на любую карточку и сделать заказ. Тем не менее, переносить каталог в голосовой интерфейс не рекомендуется.

Каждый из товаров имеет свое индивидуальное описание, установленную цену, визуализацию. Вряд ли клиент будет прослушивать характеристики товаров (ведь согласно правилам программирования фраза голосового помощника произносится быстро, на одном дыхании). Тем более не получится вывести для пользователя результат, состоящий из 3–4 товаров. А если товаров более 10? Важно помнить о том, что новая функция не должна дублировать то, что уже и так есть на сайте. К тому же визуальный интерфейс не слишком точно переводится в звуковой, и такая опция вряд ли будет кому-то интересна.

Голосовые помощники рекомендуется использовать в других целях. Интеллектуальный бот различает слова, фразы, самообучается, синтезирует речь, общается с людьми, выдает стандартную информацию — с его помощью можно включать автоматический обзвон клиентов, перенаправлять вызовы реальным менеджерам, сохранять данные в CRM, прочее.

Он считается одним из самых простых, комфортных и удобных в использовании, потому что исключает тупиковые ситуации — робот предлагает несколько вариантов, из которых можно выбрать подходящий. В зависимости от того, какую кнопку нажмет клиент, будет выведен определенный сценарий реакции бота.

Кнопочный интерфейс подходит не всегда и не во всех случаях. Например, с помощью только одних кнопок невозможно передать данные, написать и отправить сообщение, чтобы получить обратную связь. Здесь требуется текстовый интерфейс, предусматривающий специальное поле для ввода слов и предложений.

В этом интерфейсе есть свой минус. Он заключается в проблемной валидации информации, полученной от пользователя. Если человек неправильно написал свой телефон или забыл поставить «собаку» в электронном адресе, робот не сможет это откорректировать. Он обработает данные в неправильном виде, и их уже нельзя будет использовать для того, чтобы отправить клиенту сообщение или позвонить.

Чат-боты сегодня наиболее часто используются в компаниях, занимающихся предоставлением услуг. Это страховые компании, банки, фирмы, которые продают билеты и дают возможность заранее бронировать места. Роботы упрощают обслуживание клиентов, делают его эффективным и быстрым благодаря внедрению автоматизации и избавлению сотрудников от рутинной работы. Чем больше интеллектуальных функций внедрено в бот, тем больше стандартных задач он сможет выполнить. Тем не менее, интернет-магазины также используют чат-ботов достаточно часто.

Давайте рассмотрим на примерах, как и где в бизнесе используются боты.

В стартапе HelloAva имеется чат-бот, который выступает экспертом по уходу за собой. Он дает личные рекомендации и советы каждому из клиентов. А что касается приложения H&M, то в нем бот «общается» с клиентом ― спрашивает у него, какой стиль он использует в своем гардеробе. По информации, полученной от человека, робот «делает выводы», какие вещи подойдут конкретному клиенту, согласно его вкусу и предпочитаемому стилю.

Еще можно рассмотреть украинского оператора мобильной связи «Киевстар». Его разработчики начали использовать интеллектуального бота Зоряну. В базе робота находится примерно 12 тысяч ответов на самые распространенные вопросы. Благодаря чат-боту 70% клиентов получают ответы и решают проблемы без личного общения с оператором. Этот бот работает в разных мессенджерах, социальных сетях и даже на официальном сайте, существенно помогая колл-центру.

Согласно прогнозам, рынок чат-ботов к 2023 году умножится и вырастет. С помощью роботов упростится продажа товаров в интернет-магазине, общение с клиентами, получение ответов на вопросы. Но, несмотря на такие перспективы, в использовании ботов есть свои ограничения:

• в некоторых случаях создание новых ботов не связано с современными бизнес-процессами;
• бизнесмены зачастую не понимают, как и где использовать роботов, нет четкой стратегии работы в цифровых каналах;
• боты пока еще не могут качественно работать с голосом, чтобы переводить его в текст без ошибок, ― существуют продвинутые варианты, но пока они очень дорого стоят.

Как понять, что вашему бизнесу необходим чат-бот? Очень просто: электронный помощник вам нужен, если сотрудники не успевают обрабатывать все обращения клиентов, и если люди обращаются с однотипными вопросами, которые можно классифицировать и прописать. Также бот понадобится, если информация по одной и той же теме должна регулярно обновляться.

Кроме избавления от большой нагрузки работников колл-центра, чат-бот решит еще и следующие актуальные для бизнеса проблемы:

• ответы клиентам, которые обращаются в компанию в выходной день или нерабочее время;
• отслеживание статуса сделанного заказа вне участия живого оператора ― клиент может в любое время узнать, где и на каком этапе находится его товар;
• уменьшение времени на обработку обращений;
• распределение и классификация запросов ― бот удаляет спамные сообщения, распределяет информацию по профилям и направляет человека к нужному специалисту.

Как настроить чат-бота? Для создания роботизированных помощников лучше всего использовать специальные сервисы, которых сейчас достаточно много. С подборкой популярных сервисов для создания чат-бота вы можете ознакомиться в статье.

С помощью готовых решений в виде веб-приложений вы можете создать бота для автоматизации бизнес-процессов или других целей без навыков программирования.

Чтобы настройка чат-бота прошла успешно, следуйте инструкции:

• Определитесь с целью. Решите, для чего нужен бот, к чему он должен подтолкнуть клиента ― к совершению звонка, покупки, посещению мероприятия и т. д.

• Создайте релевантные сценарии. Продумайте основные вопросы, которые могут появиться у клиента, зашедшего на ваш сайт, и дайте на них ответ. Если чат-бот предназначен для узкой аудитории, не выставляйте его для всех клиентов. Сообщения и вопросы не к месту будут только отвлекать и раздражать посетителей.

• Бот должен решать простые, стандартные вопросы и не заменять общение с человеком. Пусть он отвечает на типовые запросы, а все сложные ситуации клиент будет решать с оператором. Для этого создайте функцию, которая позволит посетителю в любой момент перейти на живой разговор.

Основные плюсы чат-ботов для бизнеса заключаются в следующем:

• ускоренная коммуникация ― пользователю не нужно долго ждать ответ;
• круглосуточная поддержка ― роботы не спят;
• снижение стоимости рекламы по привлечению новых клиентов;
• автоматизация многих процессов в сфере любого бизнеса;
• проведение опросов, позволяющих сегментировать клиентов;
• увеличение конверсии сайта.

Современный бизнес использует чат-ботов для автоматизации рутины и снятия нагрузки с сотрудников. Роботы помогают экономить деньги, улучшают взаимодействие с клиентами и ускоряют многие организационные процессы, что положительно влияет на бизнес.

Заходите в наш Telegram-канал @ecomtoday, в котором мы каждый день делимся полезными статьями и новостями сферы eCommerce как в России, так и за рубежом.