Блог Ecom Today | 13 июня, 2022

КАК УВЕЛИЧИТЬ КОНВЕРСИЮ САЙТА С ПОМОЩЬЮ ЧАТ-БОТА

КАК УВЕЛИЧИТЬ КОНВЕРСИЮ САЙТА С ПОМОЩЬЮ ЧАТ-БОТА
Как увеличить конверсию сайта с помощью чат-бота
Каждый человек, регулярно использующий электронные гаджеты, хоть раз в жизни сталкивался с чат-ботом. Боты — это программы, которые решают несложные задачи, отвечают на стандартные вопросы, помогают заказать подходящий билет на поезд или самолет. Если нужна помощь, бот высылает текстовое сообщение с инструкцией, как нужно действовать.

Как можно использовать чат-ботов в бизнесе, в чем их польза? Какие существуют виды автоматических программ, и как правильно их настраивать? Об этом расскажем далее.
Каждый человек, регулярно использующий электронные гаджеты, хоть раз в жизни сталкивался с чат-ботом. Боты — это программы, которые решают несложные задачи, отвечают на стандартные вопросы, помогают заказать подходящий билет на поезд или самолет. Если нужна помощь, бот высылает текстовое сообщение с инструкцией, как нужно действовать.

Как можно использовать чат-ботов в бизнесе, в чем их польза? Какие существуют виды автоматических программ, и как правильно их настраивать? Об этом расскажем далее.

Что такое чат-бот?

Чат-бот представляет собой интеллектуальную программу, которая общается с клиентом с помощью сообщений. Она высылает текстовую и аудиоинформацию в личных сообщениях или общих чатах. Пользователь может столкнуться с чат-ботом при поиске полезной информации, при желании получить ответ на тот или иной вопрос.

Боты существенно облегчают работу многих компаний, так как выполняют повторяющиеся действия и тем самым снижают нагрузку на сотрудников. Они даже могут подражать речи человека, тем самым создавая ощущение реального разговора. Помимо «виртуальных собеседников» существуют программы-роботы, выполняющие какие-либо важные поручения. Они подают нужную информацию, помогают найти товар с теми или иными характеристиками, автоматически принимают и обрабатывают заказы.
Что такое чат-бот?
Чат-бот представляет собой интеллектуальную программу, которая общается с клиентом с помощью сообщений. Она высылает текстовую и аудиоинформацию в личных сообщениях или общих чатах. Пользователь может столкнуться с чат-ботом при поиске полезной информации, при желании получить ответ на тот или иной вопрос.

Боты существенно облегчают работу многих компаний, так как выполняют повторяющиеся действия и тем самым снижают нагрузку на сотрудников. Они даже могут подражать речи человека, тем самым создавая ощущение реального разговора. Помимо «виртуальных собеседников» существуют программы-роботы, выполняющие какие-либо важные поручения. Они подают нужную информацию, помогают найти товар с теми или иными характеристиками, автоматически принимают и обрабатывают заказы.
Боты делятся на самообучающихся и простых — первые имитируют реальное общение, а вторые работают на основании готовых скриптов.
Роботов используют в разных сферах бизнеса. Они актуальны в социальных сетях и мессенджерах. Очень популярны чат-боты в Телеграме. По функциям боты делятся на самообучающихся и простых — первые способны имитировать реальное общение, а вторые работают строго по регламенту, то есть на основании готовых скриптов.

В основные функции чат-ботов входит следующее:

  • проведение консультаций по типичным темам или вопросам, которые повторяются раз за разом;
  • оказание технической поддержки;
  • эффективная помощь в выборе продукции;
  • «прогрев» клиентов, которые нуждаются в дополнительной информации;
  • оперативная рассылка сообщений большому количеству пользователей единовременно без задействования реальной рабочей силы;
  • развлечения, игры, прочее.

Чат-боты выполняют регулярную рассылку любых полезных клиенту сообщений, например, прогноза погоды, свежих новостей, рассказывают о ценах, курсе валют. В целом роботы максимально экономят время менеджеров, позволяя им заниматься другими, более важными и креативными задачами.
Роботов используют в разных сферах бизнеса. Они актуальны в социальных сетях и мессенджерах. Очень популярны чат-боты в Телеграме. По функциям боты делятся на самообучающихся и простых — первые способны имитировать реальное общение, а вторые работают строго по регламенту, то есть на основании готовых скриптов.

В основные функции чат-ботов входит следующее:

  • проведение консультаций по типичным темам или вопросам, которые повторяются раз за разом;
  • оказание технической поддержки;
  • эффективная помощь в выборе продукции;
  • «прогрев» клиентов, которые нуждаются в дополнительной информации;
  • оперативная рассылка сообщений большому количеству пользователей единовременно без задействования реальной рабочей силы;
  • развлечения, игры, прочее.

Чат-боты выполняют регулярную рассылку любых полезных клиенту сообщений, например, прогноза погоды, свежих новостей, рассказывают о ценах, курсе валют. В целом роботы максимально экономят время менеджеров, позволяя им заниматься другими, более важными и креативными задачами.

Как вывести свой бренд на международный рынок?

Скачайте наш подробный авторский гайд и узнайте, как пошагово начать продавать товары онлайн в Европу и США.

Виды чат-ботов

Есть три варианта использования ботов:

  • голосовой интерфейс;
  • текстовая навигация;
  • кнопочная навигация.
Рассмотрим каждый из них подробно.
Виды чат-ботов
Есть три варианта использования ботов:

  • голосовой интерфейс;
  • текстовая навигация;
  • кнопочная навигация.
Рассмотрим каждый из них подробно.

Голосовой интерфейс

Голосовой интерфейс еще не так привычен как для пользователей, так и для разработчиков. Зачастую клиенты пользуются каталогом, где указаны товары с фотографиями и ценами, в котором можно кликнуть на любую карточку и сделать заказ. Тем не менее, переносить каталог в голосовой интерфейс не рекомендуется.
Голосовой интерфейс
Голосовой интерфейс еще не так привычен как для пользователей, так и для разработчиков. Зачастую клиенты пользуются каталогом, где указаны товары с фотографиями и ценами, в котором можно кликнуть на любую карточку и сделать заказ. Тем не менее, переносить каталог в голосовой интерфейс не рекомендуется.
 Голосовой интерфейс в чат-ботах еще не так привычен как для пользователей, так и для разработчиков
Каждый из товаров имеет свое индивидуальное описание, установленную цену, визуализацию. Вряд ли клиент будет прослушивать характеристики товаров (ведь согласно правилам программирования фраза голосового помощника произносится быстро, на одном дыхании). Тем более не получится вывести для пользователя результат, состоящий из 3–4 товаров. А если товаров более 10? Важно помнить о том, что новая функция не должна дублировать то, что уже и так есть на сайте. К тому же визуальный интерфейс не слишком точно переводится в звуковой, и такая опция вряд ли будет кому-то интересна.

Голосовые помощники рекомендуется использовать в других целях. Интеллектуальный бот различает слова, фразы, самообучается, синтезирует речь, общается с людьми, выдает стандартную информацию — с его помощью можно включать автоматический обзвон клиентов, перенаправлять вызовы реальным менеджерам, сохранять данные в CRM, прочее.
Каждый из товаров имеет свое индивидуальное описание, установленную цену, визуализацию. Вряд ли клиент будет прослушивать характеристики товаров (ведь согласно правилам программирования фраза голосового помощника произносится быстро, на одном дыхании). Тем более не получится вывести для пользователя результат, состоящий из 3–4 товаров. А если товаров более 10? Важно помнить о том, что новая функция не должна дублировать то, что уже и так есть на сайте. К тому же визуальный интерфейс не слишком точно переводится в звуковой, и такая опция вряд ли будет кому-то интересна.

Голосовые помощники рекомендуется использовать в других целях. Интеллектуальный бот различает слова, фразы, самообучается, синтезирует речь, общается с людьми, выдает стандартную информацию — с его помощью можно включать автоматический обзвон клиентов, перенаправлять вызовы реальным менеджерам, сохранять данные в CRM, прочее.

Кнопочный интерфейс

Он считается одним из самых простых, комфортных и удобных в использовании, потому что исключает тупиковые ситуации — робот предлагает несколько вариантов, из которых можно выбрать подходящий. В зависимости от того, какую кнопку нажмет клиент, будет выведен определенный сценарий реакции бота.
Кнопочный интерфейс
Он считается одним из самых простых, комфортных и удобных в использовании, потому что исключает тупиковые ситуации — робот предлагает несколько вариантов, из которых можно выбрать подходящий. В зависимости от того, какую кнопку нажмет клиент, будет выведен определенный сценарий реакции бота.

Текстовый интерфейс

Кнопочный интерфейс подходит не всегда и не во всех случаях. Например, с помощью только одних кнопок невозможно передать данные, написать и отправить сообщение, чтобы получить обратную связь. Здесь требуется текстовый интерфейс, предусматривающий специальное поле для ввода слов и предложений.
Текстовый интерфейс
Кнопочный интерфейс подходит не всегда и не во всех случаях. Например, с помощью только одних кнопок невозможно передать данные, написать и отправить сообщение, чтобы получить обратную связь. Здесь требуется текстовый интерфейс, предусматривающий специальное поле для ввода слов и предложений.
В текстовом интерфейсе есть свой минус - сложно исправить ошибочную информацию, если пользователь невнимательно заполнил поля
В этом интерфейсе есть свой минус. Он заключается в проблемной валидации информации, полученной от пользователя. Если человек неправильно написал свой телефон или забыл поставить «собаку» в электронном адресе, робот не сможет это откорректировать. Он обработает данные в неправильном виде, и их уже нельзя будет использовать для того, чтобы отправить клиенту сообщение или позвонить.
В этом интерфейсе есть свой минус. Он заключается в проблемной валидации информации, полученной от пользователя. Если человек неправильно написал свой телефон или забыл поставить «собаку» в электронном адресе, робот не сможет это откорректировать. Он обработает данные в неправильном виде, и их уже нельзя будет использовать для того, чтобы отправить клиенту сообщение или позвонить.

Где и в чем бизнесу пригодятся боты?

Чат-боты сегодня наиболее часто используются в компаниях, занимающихся предоставлением услуг. Это страховые компании, банки, фирмы, которые продают билеты и дают возможность заранее бронировать места. Роботы упрощают обслуживание клиентов, делают его эффективным и быстрым благодаря внедрению автоматизации и избавлению сотрудников от рутинной работы. Чем больше интеллектуальных функций внедрено в бот, тем больше стандартных задач он сможет выполнить. Тем не менее, интернет-магазины также используют чат-ботов достаточно часто.

Давайте рассмотрим на примерах, как и где в бизнесе используются боты.

В стартапе HelloAva имеется чат-бот, который выступает экспертом по уходу за собой. Он дает личные рекомендации и советы каждому из клиентов. А что касается приложения H&M, то в нем бот «общается» с клиентом ― спрашивает у него, какой стиль он использует в своем гардеробе. По информации, полученной от человека, робот «делает выводы», какие вещи подойдут конкретному клиенту, согласно его вкусу и предпочитаемому стилю.
Где и в чем бизнесу пригодятся боты?
Чат-боты сегодня наиболее часто используются в компаниях, занимающихся предоставлением услуг. Это страховые компании, банки, фирмы, которые продают билеты и дают возможность заранее бронировать места. Роботы упрощают обслуживание клиентов, делают его эффективным и быстрым благодаря внедрению автоматизации и избавлению сотрудников от рутинной работы. Чем больше интеллектуальных функций внедрено в бот, тем больше стандартных задач он сможет выполнить. Тем не менее, интернет-магазины также используют чат-ботов достаточно часто.

Давайте рассмотрим на примерах, как и где в бизнесе используются боты.

В стартапе HelloAva имеется чат-бот, который выступает экспертом по уходу за собой. Он дает личные рекомендации и советы каждому из клиентов. А что касается приложения H&M, то в нем бот «общается» с клиентом ― спрашивает у него, какой стиль он использует в своем гардеробе. По информации, полученной от человека, робот «делает выводы», какие вещи подойдут конкретному клиенту, согласно его вкусу и предпочитаемому стилю.
Чат-боты сегодня наиболее часто используются в компаниях, занимающихся предоставлением услуг.
Еще можно рассмотреть украинского оператора мобильной связи «Киевстар». Его разработчики начали использовать интеллектуального бота Зоряну. В базе робота находится примерно 12 тысяч ответов на самые распространенные вопросы. Благодаря чат-боту 70% клиентов получают ответы и решают проблемы без личного общения с оператором. Этот бот работает в разных мессенджерах, социальных сетях и даже на официальном сайте, существенно помогая колл-центру.

Согласно прогнозам, рынок чат-ботов к 2023 году умножится и вырастет. С помощью роботов упростится продажа товаров в интернет-магазине, общение с клиентами, получение ответов на вопросы. Но, несмотря на такие перспективы, в использовании ботов есть свои ограничения:

  • в некоторых случаях создание новых ботов не связано с современными бизнес-процессами;
  • бизнесмены зачастую не понимают, как и где использовать роботов, нет четкой стратегии работы в цифровых каналах;
  • боты пока еще не могут качественно работать с голосом, чтобы переводить его в текст без ошибок, ― существуют продвинутые варианты, но пока они очень дорого стоят.

Как понять, что вашему бизнесу необходим чат-бот? Очень просто: электронный помощник вам нужен, если сотрудники не успевают обрабатывать все обращения клиентов, и если люди обращаются с однотипными вопросами, которые можно классифицировать и прописать. Также бот понадобится, если информация по одной и той же теме должна регулярно обновляться.
Еще можно рассмотреть украинского оператора мобильной связи «Киевстар». Его разработчики начали использовать интеллектуального бота Зоряну. В базе робота находится примерно 12 тысяч ответов на самые распространенные вопросы. Благодаря чат-боту 70% клиентов получают ответы и решают проблемы без личного общения с оператором. Этот бот работает в разных мессенджерах, социальных сетях и даже на официальном сайте, существенно помогая колл-центру.

Согласно прогнозам, рынок чат-ботов к 2023 году умножится и вырастет. С помощью роботов упростится продажа товаров в интернет-магазине, общение с клиентами, получение ответов на вопросы. Но, несмотря на такие перспективы, в использовании ботов есть свои ограничения:

  • в некоторых случаях создание новых ботов не связано с современными бизнес-процессами;
  • бизнесмены зачастую не понимают, как и где использовать роботов, нет четкой стратегии работы в цифровых каналах;
  • боты пока еще не могут качественно работать с голосом, чтобы переводить его в текст без ошибок, ― существуют продвинутые варианты, но пока они очень дорого стоят.

Как понять, что вашему бизнесу необходим чат-бот? Очень просто: электронный помощник вам нужен, если сотрудники не успевают обрабатывать все обращения клиентов, и если люди обращаются с однотипными вопросами, которые можно классифицировать и прописать. Также бот понадобится, если информация по одной и той же теме должна регулярно обновляться.
Вам нужен чат-бот, если сотрудники не успевают обрабатывать все обращения клиентов, и если люди обращаются к вам с однотипными вопросами
Кроме избавления от большой нагрузки работников колл-центра, чат-бот решит еще и следующие актуальные для бизнеса проблемы:

  • ответы клиентам, которые обращаются в компанию в выходной день или нерабочее время;
  • отслеживание статуса сделанного заказа вне участия живого оператора ― клиент может в любое время узнать, где и на каком этапе находится его товар;
  • уменьшение времени на обработку обращений;
  • распределение и классификация запросов ― бот удаляет спамные сообщения, распределяет информацию по профилям и направляет человека к нужному специалисту.
Кроме избавления от большой нагрузки работников колл-центра, чат-бот решит еще и следующие актуальные для бизнеса проблемы:

  • ответы клиентам, которые обращаются в компанию в выходной день или нерабочее время;
  • отслеживание статуса сделанного заказа вне участия живого оператора ― клиент может в любое время узнать, где и на каком этапе находится его товар;
  • уменьшение времени на обработку обращений;
  • распределение и классификация запросов ― бот удаляет спамные сообщения, распределяет информацию по профилям и направляет человека к нужному специалисту.

Советы по настройке чат-бота

Как настроить чат-бота? Для создания роботизированных помощников лучше всего использовать специальные сервисы, которых сейчас достаточно много. С подборкой популярных сервисов для создания чат-бота вы можете ознакомиться в статье.

С помощью готовых решений в виде веб-приложений вы можете создать бота для автоматизации бизнес-процессов или других целей без навыков программирования.

Чтобы настройка чат-бота прошла успешно, следуйте инструкции:

  • Определитесь с целью. Решите, для чего нужен бот, к чему он должен подтолкнуть клиента ― к совершению звонка, покупки, посещению мероприятия и т. д.

  • Создайте релевантные сценарии. Продумайте основные вопросы, которые могут появиться у клиента, зашедшего на ваш сайт, и дайте на них ответ. Если чат-бот предназначен для узкой аудитории, не выставляйте его для всех клиентов. Сообщения и вопросы не к месту будут только отвлекать и раздражать посетителей.

  • Бот должен решать простые, стандартные вопросы и не заменять общение с человеком. Пусть он отвечает на типовые запросы, а все сложные ситуации клиент будет решать с оператором. Для этого создайте функцию, которая позволит посетителю в любой момент перейти на живой разговор.
Советы по настройке чат-бота
Как настроить чат-бота? Для создания роботизированных помощников лучше всего использовать специальные сервисы, которых сейчас достаточно много. С подборкой популярных сервисов для создания чат-бота вы можете ознакомиться в статье.

С помощью готовых решений в виде веб-приложений вы можете создать бота для автоматизации бизнес-процессов или других целей без навыков программирования.

Чтобы настройка чат-бота прошла успешно, следуйте инструкции:

  • Определитесь с целью. Решите, для чего нужен бот, к чему он должен подтолкнуть клиента ― к совершению звонка, покупки, посещению мероприятия и т. д.

  • Создайте релевантные сценарии. Продумайте основные вопросы, которые могут появиться у клиента, зашедшего на ваш сайт, и дайте на них ответ. Если чат-бот предназначен для узкой аудитории, не выставляйте его для всех клиентов. Сообщения и вопросы не к месту будут только отвлекать и раздражать посетителей.

  • Бот должен решать простые, стандартные вопросы и не заменять общение с человеком. Пусть он отвечает на типовые запросы, а все сложные ситуации клиент будет решать с оператором. Для этого создайте функцию, которая позволит посетителю в любой момент перейти на живой разговор.
Сделайте чат-бота «человечным», вежливым и дружелюбным
  • Сделайте робота «человечным», вежливым и дружелюбным. Это особенно важно при общении с «холодной» аудиторией ― клиентами, которые ничего не знают о вашей компании, никогда не пробовали продукт и т. д. Не просите посетителя сразу же отправить свой электронный адрес ― человек может испугаться и сбежать. Пусть бот задает забавные, легкие, ни к чему не принуждающие вопросы: «Какое ваше любимое блюдо?», «Каким видом спорта вы бы хотели заняться?» — так можно привлечь внимание и вывести человека на нужный разговор. Бот может быть отдельным персонажем со своими речевыми особенностями ― это всегда интересно и забавно.

  • Чат-бот ― это не оператор. Лучше сразу сообщите человеку о том, что с ним разговаривает робот-помощник, иначе есть риск обмануть чьи-то ожидания.

  • Перед тем, как внедрить сценарий в работу, проведите коридорный тест. Покажите примерный диалог нескольким посетителям, чтобы понять, как они будут реагировать. Протестируйте один и тот же сценарий на разных страницах, чтобы увидеть, где он воспринимается лучше.
  • Сделайте робота «человечным», вежливым и дружелюбным. Это особенно важно при общении с «холодной» аудиторией ― клиентами, которые ничего не знают о вашей компании, никогда не пробовали продукт и т. д. Не просите посетителя сразу же отправить свой электронный адрес ― человек может испугаться и сбежать. Пусть бот задает забавные, легкие, ни к чему не принуждающие вопросы: «Какое ваше любимое блюдо?», «Каким видом спорта вы бы хотели заняться?» — так можно привлечь внимание и вывести человека на нужный разговор. Бот может быть отдельным персонажем со своими речевыми особенностями ― это всегда интересно и забавно.

  • Чат-бот ― это не оператор. Лучше сразу сообщите человеку о том, что с ним разговаривает робот-помощник, иначе есть риск обмануть чьи-то ожидания.

  • Перед тем, как внедрить сценарий в работу, проведите коридорный тест. Покажите примерный диалог нескольким посетителям, чтобы понять, как они будут реагировать. Протестируйте один и тот же сценарий на разных страницах, чтобы увидеть, где он воспринимается лучше.

Преимущества чат-ботов для бизнеса

Основные плюсы чат-ботов для бизнеса заключаются в следующем:

  • ускоренная коммуникация ― пользователю не нужно долго ждать ответ;
  • круглосуточная поддержка ― роботы не спят;
  • снижение стоимости рекламы по привлечению новых клиентов;
  • автоматизация многих процессов в сфере любого бизнеса;
  • проведение опросов, позволяющих сегментировать клиентов;
  • увеличение конверсии сайта.

Современный бизнес использует чат-ботов для автоматизации рутины и снятия нагрузки с сотрудников. Роботы помогают экономить деньги, улучшают взаимодействие с клиентами и ускоряют многие организационные процессы, что положительно влияет на бизнес.
Преимущества чат-ботов для бизнеса
Основные плюсы чат-ботов для бизнеса заключаются в следующем:

  • ускоренная коммуникация ― пользователю не нужно долго ждать ответ;
  • круглосуточная поддержка ― роботы не спят;
  • снижение стоимости рекламы по привлечению новых клиентов;
  • автоматизация многих процессов в сфере любого бизнеса;
  • проведение опросов, позволяющих сегментировать клиентов;
  • увеличение конверсии сайта.

Современный бизнес использует чат-ботов для автоматизации рутины и снятия нагрузки с сотрудников. Роботы помогают экономить деньги, улучшают взаимодействие с клиентами и ускоряют многие организационные процессы, что положительно влияет на бизнес.
Воспользуйтесь бесплатным 14-дневным пробным периодом, чтобы протестировать все возможности Shopify
Воспользуйтесь бесплатным 14-дневным пробным периодом, чтобы протестировать все возможности Shopify

Понравилась статья? Поделитесь ей с друзьями

ЧИТАЙТЕ ТАКЖЕ

УДОБНЫЙ ПОИСК ПО САЙТУ

Введите интересующий вас вопрос, название услуги или статьи.

Полезные ссылки

ru.ecomlife.pro/services – дропшиппинг-бизнес, разработка и аудит интернет-магазинов на платформе Shopify, регистрация компании за рубежом и другие услуги.

@shopifypro – cамое быстрорастущее сообщество о Ecommerce и Dropshipping.

@ecomtoday – информационный канал со статьями и актуальными новостями.

Больше интересного контента в нашем Instagram-аккаунте и на Youtube-канале.

ИЩеТЕ УНИКАЛЬНЫЙ КОНТЕНТ?

Подпишитесь на нашу авторскую еженедельную рассылку эксклюзивных материалов на тему электронной коммерции!
В нашем Ecommerce Community мы объединяем всех тех, кто интересуется продажей товаров в интернете с помощью платформы Shopify, а также стремится расширять свой кругозор в этой сфере.

присоединяйтесь
к ecommerce community

КОМПАНИЯ
© 2022 Ecom Today. Все права защищены
COMMUNITY
ИНФОРМАЦИЯ
FAQ
Подпишитесь на рассылку
Подпишитесь на нашу авторскую еженедельную рассылку и получайте эксклюзивные материалы на тему электронной коммерции!
Нажимая на кнопку, вы даете согласие на обработку ваших персональных данных.