РАБОТА С ВОЗВРАТАМИ В ДРОПШИППИНГЕ

Отсутствие качественного клиентского сервиса может крайне негативно повлиять на ваш бизнес, ведь общение с покупателями и решение их проблем напрямую влияет на финансовые результаты интернет-магазина. Обработка возвратов в дропшиппинге не самая приятная часть бизнеса. Однако, возвраты являются вполне регулярной частью любого интернет-магазина. Средний процент возвратов в ecommerce составляет 6-8%.

В этой статье мы хотим рассказать, как не терять средства на многочисленных возвратах и не тратить деньги на извинения перед своими недовольными покупателями. А именно, рассмотрим как и когда стоит делать возвраты в дропшиппинге. Кроме того, мы расскажем, как вернуть средства от поставщика. Таким образом, вы не потеряете денежные средства. И, конечно же, покажем все шаги в AliExpress и Shopify при инициировании возврата и открытии спора с поставщиком.

Начнем с того, что у нас вы можете приобрести чек-лист по работе с возвратами в дропшиппинге и общению клиентами в целом. В документе мы даем шаблоны на английском, которые вы можете использовать в качестве ответов при общении с клиентами вашего Shopify-магазина.

Безусловно, стоит стремиться к минимуму возвратов, но если вы будете заранее выделять определенный лимит на возвраты, вам будет легче осуществлять клиентскую поддержку. Опытные предприниматели всегда учитывают небольшой процент заказов, которые должны быть возвращены – считайте это неотъемлемой частью расходной части бюджета.

В традиционной бизнес-модели продавец хранит товары на складе. Когда клиент заказывает продукт, продавец отправляет этот товар клиенту. Если клиент не удовлетворен, он возвращает товар продавцу на склад. В дропшиппинге все иначе. Покупатель заказывает товар на вашем сайте, вы оплачиваете его у поставщика. Поставщик отправляет посылку напрямую вашему клиенту.

Как быть с возвратами, если вы напрямую не отправляете товар, а являетесь посредником между поставщиком и покупателем? Чаще всего наиболее выгодно и менее трудозатратно просто сделать полный возврат клиенту и запросить возврат у поставщика на Aliexpress. Таким образом, вы полностью вернете сумму, которую потратили на закуп товара, но потеряете стоимость привлечения клиента.

Если клиент не удовлетворен товаром или предоставленным сервисом, первое, что нам нужно сделать - спросить его, почему он хочет получить возврат. В данном случае крайне важно вести себя вежливо и показать заинтересованность в вопросе, чтобы покупатель был открыт к диалогу. Без его обратной связи и подтверждающих фотографий мы определенно не получим ничего от наших поставщиков. Поэтому, когда мы задаем вопрос о том , что пошло не так, проявите извиняющийся и позитивный настрой, а не подозрительный и негативный.

На самом деле, существует почти столько же причин возврата, сколько и клиентов – некоторые из них могут быть довольно необычными, но наиболее распространенные причины можно свести к нескольким основным типам. Вот 4 распространенных примера:

1. Клиент купил не тот товар или передумал, как только получил его.

Безусловно, все ошибаются. Вы, как продавец, мало что можете сделать, чтобы убедить клиента по-другому относиться к приобретенному товару. Вы в данном случае должны быть убеждены в том, что вся информация о товаре и изображения являются точными, четкими и полными, чтобы клиент точно знал, что он получит. В таком случае за недовольство покупателя ответственен только он сам – следовало более подробно ознакомиться с информацией о товаре. В политике возвратов должно быть указано, что это не является причиной возврата средств.

2. Поставщик отправил не тот товар.

На самом деле, это довольно распространенное явление, и даже крупные розничные сети, такие как Amazon или Walmart, допускают определенный процент неверно отправленных товаров. Небольшая ошибка в любой точке процесса доставки (оформления, упаковки, транспортировки, отгрузки), и покупатель получает не то, за что платил.

Естественно, клиент свяжется с вами. В таком случае необходимо запросить подтверждающие фото и связаться с поставщиком. Возвращать полученный товар клиент в таком случае не обязан.

3. Покупка пришла слишком поздно: превышены обещанные сроки доставки / покупатель больше не нуждается в этой вещи.

Долгая доставка часто является причиной возврата из-за того, что товар больше не нужен. Все, что вы можете сделать, чтобы снизить количество возвратов по причине долгой доставки, – это предоставлять четкую информацию о доставке до заказа и в режиме реального времени, предпочтительно с включенными номерами отслеживания, чтобы клиенты могли знать точные временные рамки, в которые они получат свой заказ. Ориентировочные сроки необходимо указать на отдельной странице, а также это можно сделать в описании товара и в чекауте при выборе shipping options.

4. Изделие было повреждено или неисправно.

Дефект на товаре может образоваться и при хранении, и при отправке, и при транспортировке. Если вы получаете много отзывов о сломанных деталях, поменяйте поставщика. Если это невозможно, предложите ему поменять способ упаковки товара.

Чтобы вернуть средства за заказ, перейдите на сайт AliExpress и войдите в свой аккаунт. Наведите курсор на свой профиль и нажмите Мои Заказы. Здесь вы найдете все ваши прошлые заказы на AliExpress. В каждом ордере есть ссылка, «‎open dispute»‎‎. У вас есть 15 дней после того, как заказ был доставлен клиенту, чтобы открыть спор с поставщиком. Если вы хотите открыть спор, нажмите на ссылку, а затем на следующей странице в разделе «‎status» ‎снова нажмите кнопку «‎open dispute»‎.

На данном этапе необходимо указать, хотите ли вы вернуть деньги или хотите вернуть товар. Поскольку покупатель не получил товар, вы нажимаете кнопку «‎Refund Only»‎ (всегда проверяйте, что в этом выпадающем меню выбран пункт «‎Refund Only»‎). Следующий вопрос – получили ли вы товар? Если клиент не получил товар, выбираете «‎No»‎, а затем выбираете причину запроса на возврат, которая, вероятно, будет чем-то вроде «‎Tracking problem»‎, «‎Customs problem»‎, или «‎Wrong address» ‎в зависимости от того, что вам скажет ваш клиент.

Сумма возврата отражает сумму, которую вы заплатили за товар. В поле «‎Write your request in detail»‎, никогда не помешает добавить еще больше деталей причины возврата. Поэтому добавьте сюда любую дополнительную информацию от покупателя и нажмите «‎Submit»‎.

Если же товар получен, и клиент утверждает, что с товаром что-то не так, вы нажимаете кнопку «‎Yes»‎ в поле «‎Did you receive the item»‎. В качестве причины запроса на возврат выберете то, на что указал сам клиент, например «‎Product not as described»‎ или «‎Quality problems»‎. Возможно, вам будет предложено добавить больше деталей. И опять же, вам нужно будет указать то, что отметил покупатель - «‎Style not as described»‎, «‎Color not as described»‎.

Для суммы возврата вы можете ввести сумму от $0.01 до $х. $х – это сумма, которую вы заплатили за товар, поэтому вводите сразу $х. Далее необходимо снова как можно более подробно описать причину запроса на возврат и загрузить доказательства (фото, которые прислал сам клиент), затем нажимаете кнопку «‎Submit»‎.

Исключительное обслуживание клиентов – это один из способов не только сгладить конфликт, но и обеспечить постоянных покупателей. Чтобы вернуть деньги за товар, вернемся в Shopify. Перейдите в раздел заказов в админ-панели и нажмите на любой заказ, за который необходимо инициировать возврат средств.

Под описанием заказа вы увидите кнопку «‎refund»‎. Нажав на нее, вам откроется несколько вариантов. Перейдите в «‎refund amount»‎ и введите сумму возврата. Например, полная стоимость товара - $24.99.

Поставив галочку, покупателю придет уведомление о возврате.

В поле «‎Reason for refund»‎ вы можете указать причину возврата средств. Данное поле создано для вашего удобства - только вы и ваша команда увидят этот текст.

Если вы хотите дополнить возврат или смягчить неприятную ситуацию, рекомендуем дать покупателю промокод. Вот как это делается: слева в админ-панели нажмите на «‎discounts»‎ и «‎Create discount code»‎. Теперь создаем промокод для клиента в знак извинения и повода вернуться в ваш магазин. Для названия промокода вы можете придумать все, что угодно, например, «‎20OFF»‎.

Рекомендуем давать скидку от 20 до 25 процентов и применять ее ко всему заказу. В разделе «‎Usage limits»‎ вы можете ограничить использование промокода до одного на каждого клиента и установить «‎Start date»‎ текущим временем. Так, вам не нужно беспокоиться о дате окончания скидки. Нажимаете «‎Save discount code»‎, а затем просто сообщите покупателю по электронной почте, что он может использовать код «‎20OFF»‎, чтобы получить 20 процентов от своей следующей покупки. И добавьте, что вы сожалеете, что они не были удовлетворены своей первой покупкой.

Клиентская поддержка – одна из ключевых составляющих дропшиппинг-бизнеса, и зачастую этот процесс недооценивают и уделяют недостаточно внимания. Мы разобрали несколько важных элементов работы с возвратами, но не коснулись таких тем, как отсутствие товара у поставщика, грамотных ответов на вопросы о сроках доставки, складах, производстве; о том, как и какие документы необходимо запрашивать при подозрении на мошенничество, как значительно снизить расходы на рефаунды, а также различных способов того, как можно упростить работу с заказами. Все это вы можете найти в нашем подробном чек-листе по клиентской поддержке в дропшиппинге.

Заходите в наш Telegram-канал @ecomtoday, в котором мы каждый день делимся полезными статьями и новостями сферы eCommerce как в России, так и за рубежом.